NSW주 여행 취소 약관 투명성 제고
코로나로 항공편 예약 취소에 따른 환불분쟁이 늘자 정부가 여행자를 보호하기위한 대책 마련에 나섰다. 국내외 여행 활성화를 유도하기위한 정부의 대책 중 하나다.
코로나에 의한 해외여행 취소로 소비자와 여행사 간의 환불분쟁이 일상화되자 NSW주정부가 팔을 걷고 나섰다. 해외여행 자유화에 발맞춰 이 같은 분쟁요소를 최소한으로 차단하기위한 조치다. 고객이 항공 티켓을 구매하기전 불의의 일로 취소할 경우 환불여부에 따른 충분한 정보를 사전에 숙지할 수 있도록 최소한의 정보표준을 명시하는 정관 개정을 서두르고 있다.
주정부의 ‘규정 개선부’ 케빈 앤더슨 장관은 호주 주정부 중 NSW주가 처음으로 이 같은 개정을 통해 소비자를 보호할 것이라고 밝혔다.
앤더슨 장관은 “고객이 구매를 결정하기 전 충분한 정보를 사전에 숙지해 항공편 취소와 연기에 따른 소비자의 손해와 충격을 피할 수 있을 것”이라고 강조했다.
퀸즐랜드 주정부 역시 여행자 보호를 위한 연방정부 차원의 개혁을 촉구하고 있다.
코로나에 의한 여행취소 후 환불에 따른 소비자들의 불만이 여행을 기피하는 도미노현상으로 비화될 것을 우려하고 있다.
NSW주는 호주사람들의 여행 활성화를 위해 여행정관 개정 등 광범위한 개혁을 추진할 것이라고 밝혔다. 여행 업계는 그러한 개혁이 필요하다는 제안을 수긍할 수 없다는 입장이다.
소비자 5명중 1명 미만만 전액환불
여행사 과도한 커미션 추가(마크 업) 관행 시정해야
소비자 보호 전문잡지 쵸이스의 설문 조사에 따르면 호주인 5명 중 1명 미만만이 COVID-19에 따른 여행 취소와 관련해 전액을 환불을 받았으나 환불까지3~6개월이 소요된 것으로 밝혀졌다. 이 잡지는 “과도한 취소 수수료와 더불어 여행사 파산 시 고객 보호에 대한 우려가 제기되고 있다”고 지적했다.
3 명의 전직 여행사 직원은 호주 언론에 여행사의 과도한 커미션 추가(마크 업)이 일반적 관행으로 소비자들이 이의 희생양이 되고 있다고 밝혔다. 항공료와 호텔 이용료 외에 여행사의 과도한 커미션 추가(마크 업)는 결국 그 부담이 이용자에게 전가되고 있다는 것. 일선 직원들에게 마크 업을 권장하는 것이 여행사의 일반적 불문율이라고 공개했다.
전직 여행사 직원은 심지어 항공사가 항공티켓 취소에 따른 수수료를 취소했음에도 태풍 등으로 이를 취소하자 취소 및 재계약 수수료를 소비자에게 부과하는 사례도 있었다고 밝혔다.
교민잡지 편집고문 | 박병태
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