소프트웨어 구독 서비스의 취소 절차는 간편해야 한다는 것이 일반적인 인식이다. 하지만 어도비는 그동안 크리에이티브 클라우드 구독 서비스 운영에 있어 미흡한 점을 보여왔다. 고객 가입 시 과도한 해지 수수료를 제대로 고지하지 않은 점 때문에 2024년 미국 법무부로부터 소송을 당했고, 최근 7500만 달러의 벌금을 내고 자사 제품 사용자들에게 상응하는 무료 서비스를 제공하는 것으로 합의했다.
소프트웨어를 월 구독 형태로 제공하는 방식은 최근 트렌드이지만, 어도비는 이미 오래전부터 이 방식을 도입했다. 2013년부터 포토샵, 일러스트레이터 등 편집 도구들을 월 구독 서비스로 제공하기 시작했고, 대부분의 고객들이 이 새로운 시스템으로 옮겨갔다.
어도비가 이러한 구독 모델 전환에 성공할 수 있었던 배경에는, 마지막 영구 라이센스 버전이었던 CS6의 가격이 개별 프로그램당 700달러부터 시작해 모든 앱을 포함하면 2,600달러를 훌쩍 넘는 고가였다는 점이 작용했다.
이에 비해 월 10달러에서 70달러 사이의 구독료는 단기적으로는 합리적인 선택처럼 보일 수 있다.
하지만 구독 모델 전환 이후 꾸준히 월 구독료를 지불해 온 사용자들은 이미 어도비 소프트웨어에 수천 달러를 쏟아부었다. 이러한 사실을 깨닫고 구독 취소를 결정하려던 많은 사용자들이 불합리한 해지 조건에 좌절감을 느껴야 했다.
이번 정부 소송의 핵심 쟁점은 어도비가 구독 취소 수수료를 약관의 작은 글씨로 숨겨놓거나, 하이퍼링크를 클릭해야만 확인할 수 있도록 하는 등의 불공정 행위였다. 어도비는 구독 취소 시 남은 기간 요금의 50%를 수수료로 부과하는데, 연간 플랜의 경우 그 금액이 수백 달러에 달한다. 게다가 복잡한 전화 연결 시스템을 통해 해지 절차를 더욱 어렵게 만들었다.
미국 법무부는 2024년 소송에서 어도비의 구독 서비스 운영 방식이 온라인 쇼핑객의 신뢰 회복을 위해 2010년에 제정된 법률을 위반했다고 주장했다. 이번 합의를 통해 어도비는 비교적 적은 비용으로 이번 소송을 마무리 지을 수 있게 되었지만, 어도비는 법을 위반했다는 사실을 인정하지 않았다.
어도비는 성명을 통해 정부의 주장에 동의하지 않으며 어떠한 위법 행위도 부인하지만 이번 사안을 해결하게 되어 기쁘다고 밝혔다고 9NEWS가 보도했다.
이번 합의에 따라 어도비는 정부에 7,500만 달러를 지불하는 것 외에도 영향을 받은 고객들에게 7,500만 달러 상당의 무료 서비스를 제공할 계획이다.
다만 어떤 고객이 대상이 되는지와 어떤 서비스가 제공될지는 명확히 공개되지 않았다.
어도비는 필요한 법원 절차가 마무리되면 해당 고객들에게 자세한 내용을 안내할 예정이라고 밝혔다.
이번 사건 결과가 어도비의 사업 방식에 큰 변화를 가져올 가능성은 낮다는 전망이다.
어도비는 최근 몇 년 동안 구독 판매 과정에서 해지 수수료를 보다 명확하게 표시하도록 변경했다고 주장하고 있다.
또한 회사는 앞으로도 구독 중심 사업 전략을 계속 유지할 것으로 보인다.
어도비는 크리에이티브 클라우드로 전환한 이후 매출이 꾸준히 증가했으며 지난해 순이익만 70억 달러 이상을 기록했다.
이러한 상황에서 7,500만 달러를 지불해 소송을 마무리하는 것은 어도비에게 유리한 결과라는 평가가 나오고 있다.
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