2025년 3월 31일, ASIC(호주 증권 투자 위원회)은 중대한 사망 혜택 청구 처리 보고서를 발표했다고 9NEWS에서 보도했다.
이 보고서는 2024년 3월 31일까지의 2년 동안 10개의 신탁 기관(Australian Retirement Trust, Avanteos, Brighter Super, Commonwealth Superannuation Corporation, HESTA, Hostplus, NM Super, Nulis, Rest and UniSuper)을 조사한 결과이다. 이 보고서에 따르면, 10개 신탁 기관은 전체 회원 혜택의 38%를 차지하고 있으나, 그 어떤 기관도 청구 처리에 대한 전반적인 시간이나 성과를 모니터링하거나 보고하지 않았다.
호주 수퍼애너에이션 펀드는 2024년 9월 기준으로 총 4.1조 달러 규모로 평가된다.
보고서에 따르면, 조사된 2년 동안 78%의 청구가 신탁 기관의 처리 문제로 인해 지연되었으며, 원주민 지역에 거주하는 회원들은 더 큰 지연을 겪었다. 이 청구들 중 27%는 고객 서비스가 부족해 전화가 반송되거나, 질문이 무시되거나, 청구인에게 불합리한 정보를 요청하는 등의 문제가 있었다.
ASIC의 시몬 콘스탄트 위원장은 “우리가 읽은 많은 불만들은 고통스러웠다. 우리는 깊은 슬픔, 취약성, 좌절감, 진정한 고통을 보았다”고 말했다.
한 사례에서는 신탁 기관이 한 여성이 남편을 잃은 후 100,000달러의 사망 혜택을 지급하는 데 500일 이상 걸렸으며, 여전히 지급되지 않았다. 이 신탁 기관은 그녀의 재정적 어려움에 대해 응답하지 않았고, 청구 절차를 안내하는 데에도 지원을 제공하지 않았다.
또 다른 사례에서는 20년 이상 함께한 남편을 암으로 잃은 아내가 600,000달러의 사망 혜택을 지급받는 데 세 주가 더 걸렸으며, 그 동안 고객 서비스가 부족하여 여러 번의 불만을 제기한 후에도 두 달과 두 번의 후속 조치가 필요했다.
ASIC은 슈퍼 산업에 대해 사망 혜택 청구 처리에 관한 결함을 즉시 검토하고, 34개의 권고 사항을 채택하여 개선할 것을 촉구했다. 여기에는 처리 절차 간소화, 직원에 대한 더 나은 지도 및 훈련, 원주민 회원들을 위한 장벽 제거 등이 포함된다.
ASIC의 조셉 롱고 의장은 “이 문제의 핵심은 펀드의 데이터, 시스템 및 프로세스에 대한 리더십의 부족이며, 결국 고객들이 그로 인해 피해를 본다”고 덧붙였다.
호주 연금 기금 협회(ASFA)는 이번 보고서를 보고 이 문제로 고통받는 사람들에게 사과했다.
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