시드니 트레인즈의 소통 부재가 또다시 도마 위에 올랐다. 독립 철도 검토위원회가 9월 23일 발표한 최종 보고서는 5월 홈부시 인근에서 1,500볼트 전선이 열차 위로 떨어져 발생한 대규모 운행 마비 사태에서, 승객·정부·언론을 향한 안내가 제대로 이뤄지지 않았다고 지적하였다.
보고서는 “사건 대응 과정에서 드러난 가장 심각한 문제는 소통 부족이었다”고 밝혔다. 실제로 한 승객은 처음에는 “기술적 문제로 잠시 지연된다”는 안내를 들었지만, 이후 두 시간 동안 아무런 업데이트를 받지 못했다고 증언했다.
오팔 앱의 첫 알림은 사고 발생 후 18시간이 지나서야 발송되었으며, 교통부 사무차관 조시 머레이는 “승객들이 최우선이 되지 않았다”며 당시 대응을 비판하였다. 그는 “정상 운행 복귀에 대한 정보가 잘못 전달되었고, 그 다음 날에도 예상과 달리 운행을 재개하지 못했다”고 설명했다.
시드니 공과대학(UTS) 교통학자 미셸 지보츠 박사는 “과거에는 승객 중심의 서비스가 기본이었는데, 최근 몇 년간 점점 ‘명령과 통제’ 방식으로 회귀하고 있다”고 지적했다. 그녀는 기차 승무원들이 단순한 안내 방송만이라도 주기적으로 할 수 있도록 권한을 부여해야 한다고 주장하였다.
지보츠 박사는 “승객이 상황을 모르면 불안에 빠지게 된다. 따라서 소통은 고객 경험의 핵심이다”라며 일본과 유럽이 철도 안내 체계의 모범 사례라고 덧붙였다.
NSW 교통부 장관 존 그레이엄은 현재의 철도망이 기대에 미치지 못했다고 인정하며, 앞으로는 플랫폼·앱·열차 내에서 더 명확한 정보를 제공하는 새로운 시스템을 도입하겠다고 밝혔다. 또한 주요 사고 발생 시 역과 열차 안에서 승객을 지원할 ‘승객 케어 지원팀’을 신설하고, 오팔 앱 자동 알림 기능을 강화할 계획이라고 전했다.
지보츠 박사는 “승객에게 정보를 제공하면 대부분은 충분히 이해하고 받아들인다. 이유와 경과를 설명해주는 것만으로도 용서가 가능하다”며 “시드니는 과거 좋은 사례들을 가지고 있다. 우리가 잊지 않고 다시 실천해야 한다”고 강조하였다.
이번 보고서는 “승객 경험을 다시 중심에 두는 것”이 시급하다고 결론지었다고 abc news가 보도했다.
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