모친상으로 급히 인도행 길에 오른 호주 가족이 항공사의 체크인 거부로 약 2만 달러에 달하는 큰 손실을 보는 안타까운 사건이 발생했다.
9News 보도에 따르면 퀸즐랜드주 매케이(Mackay)에 거주하는 페르두스 모하마드(Ferdous Mohammad) 씨는 임종을 앞둔 어머니와 작별 인사를 나누기 위해 남편, 세 자녀와 함께 인도 하이데라바드로 향하는 콴타스(Qantas) 항공권을 약 9,000달러에 예약했다. 그러나 출국 불과 몇 시간 전 어머니가 세상을 떠나면서, 가족은 8월 2일 일요일 오후로 예정된 장례식에 참석하기 위해 급히 공항으로 향했다.
문제는 매케이 공항 체크인 카운터에서 발생했다. 콴타스 직원은 10세 쌍둥이 자녀의 ‘에볼라 관련 온라인 건강 자가 신고서’가 제출되지 않았다며 탑승을 거부했다. 모하마드 씨는 사전 안내를 받지 못했다며 즉시 현장에서 작성하겠다고 요청하고 유가족이라는 사정까지 설명했으나 거절당했다. 호주 정부의 ‘스마트트래블러’에 따르면 해당 신고서는 인도 입국 시 지연을 방지하기 위한 용도로, 인도 현지 도착 후 간편히 작성할 수도 있는 서류였다.
장례식 입국 시한에 맞추기 위해 다급해진 모하마드 씨는 결국 대체 항공편을 구하지 못하고 1만 1,000달러가 넘는 비용을 들여 타 항공사의 대체편을 급히 다시 결제했다. 경유지를 거쳐 인도 현지에 도착했을 당시, 해당 건강 신고서는 현장에서 종이 한 장에 간단히 답하는 방식으로 빠르게 완료되어 입국에 아무런 차질이 없었던 것으로 확인됐다.
더욱 분통을 터뜨린 점은 호주로 돌아온 뒤였다. 분명 카운터에 방문했음에도 항공사 시스템상 승객이 도착하지 않은 것으로 간주되어 ‘노쇼(No-Show, 예약 부도)’ 처리되었고, 여행사 측으로부터 항공권 환불이 불가능하다는 통보를 받았기 때문이다. 모하마드 씨는 “공항에 가지 않은 것이라면 책임을 지겠지만 분명 현장에 있었다”며 “아무런 이유 없이 9천 달러를 날려버리는 상황은 도저히 받아들일 수 없다”고 울분을 토했다.
논란이 이어지자 콴타스 측은 해당 여행사와 협력하여 환불 절차를 진행하기로 입장을 선회했다. 모하마드 씨는 전액 환불 요구와 함께 항공사와 여행사가 긴급한 상황에 처한 유가족 등 고객을 응대할 때 보다 배려심 있는 태도를 갖추도록 촉구하는 온라인 청원(Change.org)을 시작했다.
