캐롤라인 매케나는 아일랜드로 여행을 떠날 때 마지막 한 시간 동안 확실한 여행계획을 갖고있었다. 30세의 이 교사는 에미레이트 항공 직원이 혼란스러운 표정을 지으며 표를 보여달라고 요청했을 때 시드니로 돌아가는 비행기를 체크인 할 준비가 되어 있었다.
하지만 승무원은 그녀가 항공권을 구입한 제3자 웹사이트가 항공사에 돈을 지불하지 않았다는 믿을 수 없는 이야기를 했다.
시드니로 돌아오는 비행기를 타기 2주 전에, 매케나는 여행을 할 수 없게 된 돈을 절약한 후, 티켓을 비즈니스 클래스로 업그레이드하기로 결정했다. 그녀는 며칠 동안 인터넷상의 예약 일정에 변화가 없어서 처음에는 의심했지만, 항공권은 그녀의 비행기 전날에 갱신되었다.
이륙 1시간 전, 그녀와와 에미레이트 항공 직원은 플라이트 네트워크(Flight Network)에 전화를 걸어 항공사에 돈을 제대로 지불해달라고 요청했지만 고객 서비스 팀은 제때 그들을 돕지 못했다. 그녀는 개학 첫날 호주로 돌아와야 했지만 그러지 못했다.
“플라이트 네트워크는 나를 더블린에서 오도 가도 못하게 했다”고 말했다.
매케나는 다음 날 비행기를 예약하는 것 외에 다른 방법이 없다고 말했는데, 이 비행기는 좌석이 한 개 남아있어 수천 달러의 돈을 지불해야만 했다. 그녀는 이 비행기를 타고 시드니로 돌아왔고, 그 후 자신의 인스타그램 페이지인 A County Down Under에 그녀의 경험을 공유했다. 그녀의 게시물은 비슷한 여행 이야기로 “전 세계 사람들로부터 수백 개의 메시지”를 끌어모았다. 회사는 ‘실수’에 대해 사과했다. 플라이트 네트워크의 모기업인 에트래블리 그룹의 대변인은 고객 관계 팀원이 그녀에게 연락하여 고객에게 사과하고 보상했으며, 재예약 비용과 탄력 항공권 비용을 환불했다고 밝혔다.
대변인은 “또한 고객에게 새 티켓에 대한 영수증을 보내달라고 요청해 그 비용도 함께 처리할 수 있었다. 불행히도, 우리는 실수를 저질렀고, 이로 인해 고객은 잘못된 대기열에 서서 전화를 받지 못하게 되었다. 이번 사태에 대해 사과드리며 다시는 이런 일이 발생하지 않도록 최선을 다하겠다”고 말했다. 2월 현재, 매케나는 돌아오는 항공편을 포함한 전 금액에 대해 환불을 진행 중이라고 전했다.
그녀는 처음에 여행 검색 엔진 스카이캐너를 통해 플라이트 네트워크에 예약했다. 그 결과, 매케나는 스카이캐너가 이 과정에서 자신을 도왔고 “정말 도움이 되었다”고 말했다. 스카이스캐너 대변인은 “그녀의 비행에 문제가 생겼다는 소식을 듣게 되어 유감이며 그것이 얼마나 스트레스를 받았는지 완전히 이해할 수 있다. 스카이스캐너는 여행 검색 엔진이기 때문에 우리는 여행자의 예약을 통제할 수 없다. 그러나 드물게 문제가 발생할 경우 우리는 (이 경우 플라이트 네트워크) 파트너가 문제를 가능한 한 빨리 해결할 수 있도록 여행자를 대신하여 신속하게 작업한다”고 말했다.
여행자를 위한 조언
매케나는 여행자들에게 전하는 메시지는 제3자 웹사이트를 통해 항공료를 예약할 때 “조심하라”라고 덧붙였다. 또한 더블린의 공항 직원들은 이런 일이 계속 일어나고 있다고 말했다고 전하며, 공식 항공사를 경유하기 위해서는 항상 그 정도의 추가 비용을 지불하는 것이 더 낫다고 말했다.
호주경쟁소비자위원회(ACC) 대변인은 해당 기관이 모든 개인 사례에 대해 언급할 수는 없지만, 여행자들에게 “항공권을 구입하기 전에 확실히 확인 할 것을 권고한다. 소비자들이 대리점이나 플랫폼의 평판을 확신할 수 없는 경우 해당 항공사에서 직접 항공료를 구매하는 방안을 고려할 수 있다”고 말했다.
ACC 대변인은 또한 여행자들이 출발 전에 에이전트나 플랫폼, 그리고 특정 항공사와 함께 예약 확인서를 확인할 것을 권고했다고 9NEWS가 보도했다.
교민잡지 편집기자 | 김유정
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