9news 보도에 따르면 호주의 대형 유통업체들이 새로운 계산 기술을 도입하면서 쇼핑 방식이 변화하고 있지만, 직원이 운영하는 계산대가 완전히 사라지지는 않을 전망이다. 코스트코, K마트, 빅W 고객들은 최근 셀프 계산대에 적용되는 새로운 변화를 경험하고 있다. 유통업체들은 계산 과정을 더 빠르고 편리하게 만들기 위해 기술을 확대하고 있지만, 호주 내 직원 계산대를 없애는 계획은 아직 없다고 밝혔다.
시드니 마스든 파크의 코스트코 매장에는 새롭게 확장된 셀프 계산대 구역에 전자 음성 안내 기능이 추가됐다. 상품을 스캔할 때마다 가격을 읽어주는 방식이다. 에디스 코완 대학교의 마케팅·서비스 과학 교수 산짓 로이는 이 기능이 2009년 호주 첫 매장 개장 이후 코스트코가 고객들에게 제공해온 독특한 쇼핑 경험과 연결된다고 설명했다.
K마트는 기존 매장 중앙에 있던 계산대 구조를 변경해 출구 쪽에 계산대를 배치하는 방식으로 전환하고 있다. 시범 운영 결과가 긍정적이었으며, 2027년 6월까지 추가로 40개 매장이 변경될 예정이다. 새로운 계산 공간은 셀프 계산대를 확대하고 고객이 더욱 빠르게 매장을 나갈 수 있도록 설계됐다.
BigW 역시 전국적인 매장 개편을 진행하며 가족 고객을 위한 넓은 계산 공간과 최소 두 개 이상의 직원 지원 계산대를 마련할 계획이다. 또한 콜스와 울워스에서 이미 사용 중인 대형 상품 자동 인식 카메라 기술도 도입해 무거운 상품을 직접 스캔해야 하는 불편을 줄일 예정이다.
전문가들은 셀프 계산대 확대가 기술 발전과 고객 경험 사이에서 균형을 맞추는 문제라고 지적했다. 그리피스대학교 소비자 심리학자 개빈 노티는 셀프 계산대가 도난 방지에도 활용될 수 있다고 설명했다. 그는 전자 음성이 직원 계산원이 제공하던 사회적 존재감과 책임감을 일부 대신하는 역할을 할 수 있다고 말했다.
하지만 모든 소비자가 새로운 기술을 환영하는 것은 아니다. 젊은 고객들은 빠르고 편리하다는 이유로 셀프 계산대를 선호하는 반면, 일부 고령 소비자들은 기술 사용에 대한 불안감 때문에 직원과 직접 소통하는 계산 방식을 선호하는 것으로 나타났다.
전문가들은 앞으로 호주 유통업계가 셀프 계산대와 직원 계산대를 함께 운영하는 형태가 계속될 가능성이 높다고 전망했다. 기술을 활용한 효율성과 고객과의 인간적인 소통을 모두 유지하는 것이 앞으로의 과제가 될 것으로 보인다.
